CRM Nedir? CRM Yazılım Türleri, Faydaları ve Özelliklerine İlişkin Kılavuz

Müşteri tabanınız küçük olduğunda müşterilerinizle kişisel ilişkiler kurmak kolaydır. Hedeflerini, satın alma geçmişlerini ve belki de gıda alerjileri veya tatil planları gibi daha kişisel ayrıntıları biliyor olabilirsiniz.

Ancak işiniz büyüdükçe işler daha da karmaşık hale gelir. Her müşterinin aynı yüksek standartta bakım almasını nasıl sağlıyorsunuz? Müşterilerinizin sayısı binlerceyken kişiselleştirilmiş, alakalı etkileşimleri nasıl sağlarsınız?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı yardımcı olabilir. CRM, idari yükünüzü azaltır ve işlemeniz büyürken bile müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olur.

CRM nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımı: İşletmeler İçin Değerli Bir Araç

Günümüz iş dünyasında müşteri odaklılık, başarılı bir işletmenin anahtarı haline gelmiştir. İşletmeler artık müşterilerini iyi anlamak, onları memnun etmek ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için farklı stratejilere ihtiyaç duymaktadır. İşte bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı devreye girer. CRM yazılımı, işletmelerin müşteri bilgilerini toplamalarına, yönetmelerine ve analiz etmelerine yardımcı olan bir teknolojik araçtır.

Müşteri ilişkileri yönetim sistemi, işletmelerin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle ilişkileri yönetmesine ve geliştirmesine yardımcı olmak için tasarlanmış bir platformdur.

CRM, müşteri bilgilerini, faaliyetlerini ve iletişimlerini merkezi ve erişilebilir bir veritabanında toplayıp saklar; işletmelerin müşteri verilerini izlemek için sıklıkla kullandığı elektronik tabloların, belgelerin ve uygulamaların yerini alır. Erişimi planlamak, performansı analiz etmek, müşteri etkileşimlerini yönetmek ve faturalandırma ve müşteri destek süreçlerini kolaylaştırmak için bir CRM kullanabilirsiniz .

CRM'in faydaları nelerdir?

CRM iki önemli fayda sağlar: artan iç verimlilik (bu, işletme maliyetlerini azaltabilir) ve müşterilerle gelişmiş ilişkiler (ki bu da geliri artırabilir). Başka bir deyişle, bir CRM çözümü uygulamak kar marjlarınızı genişletmenize yardımcı olabilir.

Artan iç verimlilik

CRM araçları, işletme sahiplerine çok fazla zaman kazandırabilir, idari yükleri azaltabilir ve satış ekipleri, pazarlama ekipleri ve müşteri hizmetleri ekipleri için iş akışlarını düzenleyebilir. CRM'in verimlilik avantajları şunları içerir:

• Veri Analizi ve Raporlama: CRM yazılımı, işletmelerin müşteri verilerini analiz etmelerine ve performanslarını ölçmelerine yardımcı olur. Bu sayede işletmeler, stratejilerini geliştirmek ve daha iyi kararlar almak için değerli bilgilere sahip olurlar.
• Müşteri Sadakatini Artırma: CRM yazılımı, müşteri sadakatini artırmak için önemli bir rol oynar. Müşteri tercihlerini anlamak ve müşteriye özel teklifler sunmak, müşterilerin işletmeye bağlılık duymalarını teşvik eder.
• Satış ve Pazarlama Verimliliği: CRM yazılımı, satış ve pazarlama departmanlarının işlerini daha verimli bir şekilde yapmalarına yardımcı olur. Potansiyel müşteri listelerini oluşturmak, satış fırsatlarını izlemek, kampanyaları yönetmek ve müşteri geri bildirimlerini analiz etmek gibi görevler daha kolay hale gelir.
• Müşteri İletişimini İyileştirme: CRM yazılımı, müşteri iletişimini yönetmek için etkili araçlar sunar. E-posta entegrasyonu, çağrı kayıtları, notlar ve hatırlatıcılar gibi özellikler sayesinde müşteri iletişimi daha düzenli ve verimli hale gelir.
• Müşteri Bilgilerini Merkezileştirme: CRM yazılımı, müşteri bilgilerini tek bir merkezi veritabanında toplar. Bu sayede çalışanlar, müşterilerin tarihçelerini, tercihlerini, satın alma geçmişlerini ve daha fazlasını kolayca erişebilirler. Bu bilgiler, müşteriye daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunma konusunda büyük bir avantaj sağlar.
• Geliştirilmiş organizasyon. CRM kişi yönetimini kolaylaştırır. Tüm müşteri verilerinizi tek bir yerde tutan CRM, yeni bir müşteriyi veya ekip üyesini işe almak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri bulmanızı kolaylaştırır.
• Kolaylaştırılmış iç iletişim. Bazı CRM sistemleri şirketinizin farklı departmanlarının birlikte çalışmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. örneğin, satış ve pazarlama ekibiniz platformdaki öncü faaliyetleri izleyebilir ve iletebilir, böylece zaman alan toplantılar veya e-posta alışverişleri olmadan herkesin güncel bilgilerden haberdar olmasını sağlayabilir.
• Otomasyon kapasitesi artırıldı . CRM, pazarlama iletişimlerini, müşteri etkileşimini, etkinlik günlüğünü ve veri girişini otomatikleştirmenize yardımcı olabilir . Birçoğu aynı zamanda satış ve pazarlama ekiplerine belirli görevleri tamamlamaları için bildirimleri tetikleyebilen  iş akışı otomasyon işlevleri de sağlar.

Sonuç olarak, CRM yazılımı, işletmelerin müşteri ilişkilerini güçlendirmelerine, daha etkili bir şekilde pazarlama yapmalarına ve müşteri sadakatini artırmalarına yardımcı olan bir teknolojik araçtır. İşletmelerin rekabetçi bir avantaj elde etmelerine ve uzun vadeli başarıya ulaşmalarına katkıda bulunur. Bu nedenle, işletmelerin CRM yazılımını entegre etmeleri ve müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeleri, modern iş dünyasında vazgeçilmez bir gerekliliktir.

Geliştirilmiş müşteri ilişkileri

CRM yazılımı müşteri deneyimini iyileştirebilir, yeni müşteriler çekmeyi kolaylaştırabilir ve müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilir. İşte bir CRM'nin müşteri ilişkilerinizi geliştirebilmesinin beş yolu:

• Müşterilerle geliştirilmiş iletişim. CRM, bireysel müşterilere veya müşteri gruplarına kolayca kişiselleştirilmiş iletişim göndermenize olanak tanır.
• Potansiyel boru hattının desteklenmesi. Bir CRM, belirli bir potansiyel müşteri veya müşteri için etkileşim geçmişine dayalı olarak hangi tür sosyal yardımın en uygun olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. örneğin, CRM'nizin potansiyel müşteri yönetimi araçları, potansiyel bir müşterinin satın alma sürecinde nerede olduğunu değerlendirebilir ve satış hunisinde ilerlemesine yardımcı olmak için ilgili desteği sağlayabilir.
• Müşteri memnuniyetinin artması. CRM, müşteri taleplerine etkili bir şekilde yanıt vermenize, etkileşimi izlemenize ve yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir .
• Veri destekli içgörüler sağlamak. Bir CRM, müşteri kazanımı , deneyimi ve elde tutulmasına ilişkin öngörüler sağlamak için satışları, müşteri desteğini ve müşteri etkileşimi verilerini analiz edebilir ; bunların tümünü stratejinizi optimize etmek için kullanabilirsiniz.
• çalışanların iş tatmininin artması . Bir CRM, bir müşterinin yolculuğunu ilk dokunuştan bakıma kadar izleyebildiğinden, satış, pazarlama ve servis bu bilgiyi müşterilerle daha etkili etkileşimler kurmak için kullanabilir. Müşteriler için daha iyi bir deneyim, çalışanlar için daha iyi bir deneyim.

Dört ana CRM sistemi türü vardır: operasyonel, analitik, işbirlikçi ve stratejik. Her biri belirli bir iş hedefini karşılamak üzere tasarlanmıştır. Birçok işletme birden fazla CRM sistemi kullanıyor veya her sistemin unsurlarını birleştiren özel bir CRM çözümü geliştiriyor. İşte bu dört CRM sisteminin farklılıkları:

1. Operasyonel CRM sistemleri

Operasyonel CRM, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri işlevlerinin yürütülmesine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Şirketinizin müşterilerle etkileşimde bulunduğu tüm yöntemleri kolaylaştırmaya ve yönetmenize yardımcı olurlar.

Bu tür operasyonel CRM'nin ana hedefi müşteri kazanımını ve elde tutmayı iyileştirmektir: yeni potansiyel müşteriler yaratmaya, onları beslemeye, müşteriye dönüştürmeye ve devam eden pazarlama iletişimi ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri yoluyla onları elde tutmaya yardımcı olurlar.

Her büyüklükteki işletme, operasyonel CRM sistemlerini kullanır ve sıklıkla aşağıdakiler de dahil olmak üzere zaman kazandıran CRM otomasyonlarını etkinleştirir:

• Pazarlama otomasyonları. Pazarlama otomasyonu , e-postalar, metinler ve dijital reklamlarla belirli müşteri segmentlerini hedefleyebilir. Bunlar, bir satın alma veya açılış sayfası ziyareti gibi tetikleyiciler tarafından başlatılabilir. Daha uzun satış döngüleri için operasyonel CRM, temas noktalarını izleyebilir, takipleri otomatikleştirebilir ve bir potansiyel müşterinin ne zaman satış liderine ilerlemesi gerektiğini gösterebilir.
• Satış otomasyonu. Pazarlama otomasyonu gibi satış otomasyonu da satış ekibinizin müşterilere satış sürecinin belirli noktalarında otomatik olarak stratejik iletişim sağlamasına yardımcı olmak için davranışsal tetikleyiciler kullanır. Ayrıca potansiyel müşterileri puanlamanıza ve yönetmenize yardımcı olurlar ve otomatik olarak satış tahmini raporları oluşturabilirler.
• Müşteri hizmetleri otomasyonu. CRM müşteri hizmetleri otomasyonları, müşteri isteklerini verimli bir şekilde karşılamanıza yardımcı olabilecek self-servis özellikleri, canlı sohbet ve yapay zeka destekli sohbet robotlarını ve otomatik e-posta yanıtlarını içerir.

2. Analitik CRM sistemleri

Operasyonel bir CRM sistemi potansiyel müşterilerin satış hunisine girmesine yardımcı olurken, analitik bir CRM sistemi potansiyel müşterilerinizin satış hunisinde nasıl ilerlediğini anlamanıza olanak tanır.

Analitik CRM sistemleri, müşterilerinizin işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduğuna dair öngörüler sağlamak için müşteri verilerini yakalar, saklar ve analiz eder; böylece pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri çabalarınızın etkinliğini değerlendirmenize ve stratejinizi buna göre ayarlamanıza olanak tanır. Altı yeni pazarlama kampanyası hakkında bir rapor yayınlayabilir, bunların etkinliğini ölçmek için verileri analiz edebilir ve gelecekteki kampanyaları kazanan örneğin taktiklerine göre modelleyebilirsiniz.

Analitik CRM ayrıca satış geçmişi ve müşteri hizmetleri memnuniyet puanları gibi performans raporlarını da çalıştırarak yüksek performanslı ekip üyelerinin güçlü yanlarından yararlanmanıza ve çalışanların gelişimi için alanları belirlemenize olanak tanır.

Analitik CRM, her büyüklükteki işletme tarafından kullanılır ve özellikle müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını geliştirmeye odaklananlar için değerlidir.

3. İşbirlikçi CRM sistemleri

Büyük bir işletmede satış, pazarlama ve müşteri destek ekipleri müşteri hesapları üzerinde sıklıkla işbirliği yapar. İşbirliğine dayalı bir CRM'nin temel amacı, departmanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırarak müşteri deneyimini geliştirmek ve iş süreçlerini kolaylaştırmaktır.

İşbirliğine dayalı CRM, özellikle bireysel müşteri hesaplarına birden fazla kişinin hizmet verdiği, geniş müşteri tabanlarına sahip şirketler olan büyük işletmeler arasında popülerdir. Departmanlar arasındaki iletişimin müşteri yaşam döngüsü boyunca nasıl sonuçlanabileceğine dair bir örnek:

• Bir satış ekibi üyesi, bir etkinlikte yeni bir müşteri adayı hakkında bilgi toplar ve bunu CRM veritabanına yükler.
• Bir pazarlama ekibi üyesi, yeni müşteri adayını otomatik bir pazarlama kampanyasına girer.
• Satış ekibi üyeniz bir takip çağrısıyla iletişime geçtiğinde, müşterinin etkinlikteki ilk görüşmesinden pazarlama materyalleriyle olan etkileşimine kadar şirketinizle olan tüm geçmişini görebilir.
• Yeni müşteriniz bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, otomatik olarak müşteri hizmetleri araması başlatılarak, yaptıkları iş için kendisine teşekkür edilir.
• Müşteri, CRM aracılığıyla müşteri hizmetleri temsilcisine bilgi veren bir müşteri talebi gönderir. Müşteri hizmetleri temsilcisi müşterinin tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri geçmişine erişebildiği için sorunu hızlı bir şekilde çözebilir.

4. Stratejik CRM sistemleri

Stratejik CRM bazen işbirlikçi CRM ile birleştirilir ve aynı özelliklerin çoğunu sağlar. Aradaki fark, işbirlikçi CRM'nin acil iyileştirmelere odaklanırken, stratejik CRM'nin uzun vadeli müşteri katılımına yoğunlaşmasıdır. Ana hedefleri müşteriyi elde tutmayı desteklemek ve müşteri sadakatini arttırmaktır.

Stratejik CRM, müşteri tabanınıza değer sağlamak için müşteri ihtiyaçları ve öncelikleri hakkında bilgi toplar. örneğin, belirli müşterilerin hangi iletişim kanallarını kullanmayı tercih ettiğini size söyleyebilirler. Müşterilere sürekli veri yönetimi hizmetleri sağlayan bir BT şirketi gibi uzun vadeli müşteri ilişkileri yönetimi gerektiren işletmeler için kullanışlıdırlar.

İşletmenizde CRM yazılımını nasıl kullanabilirsiniz?

1. Hedeflerinizi belirleyin

Satış ve pazarlama ekipleriniz arasındaki iletişimi kolaylaştırmak mı istiyorsunuz? Müşteriyi elde tutmayı geliştirmek mi istiyorsunuz? Potansiyel bir ürün lansmanını değerlendiriyor musunuz? öZGüRKOD CRM sistemi seçmeden önce bu soruları yanıtlamak, sistemin ihtiyaçlarınızı karşılayacağından emin olmanıza yardımcı olur.

2. öZGüRKOD CRM'nizi kurun

Yeni hesap oluşturun deneme süreniz ile başlayın, uygun çalışanlara veya şirket üyelerine erişim izni verin, şirket ve müşteri verilerini CRM veritabanına içeri aktarın ve özgürkod CRM'nizi mevcutta kullandığınız araç ve facebook formları gibi platformlarınızla entegre edebilirsiniz.

3. Taktikleri uygulayın

özgürkod CRM kurulumunuzla, otomatik e-posta pazarlama kampanyası veya geliştirilmiş müşteri hizmetleri programı gibi taktikleri uygulamak için özelliklerini kullanın.

4. Raporları analiz edin

Raporlar oluşturmak, verileri analiz etmek ve taktiklerinizi buna göre ayarlamak için özgürkod CRM'nizi kullanın.